TikTok Shop该如何降低差评率/品退率/投诉率？

TikTok知识大纲3个月前更新 12ea62548523ee90

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指标核算逻辑注意点

三率的计算口径：

1. 品退率（Non-Buyer Fault Return & Refund Rate, NBFR）指标，只要顾客发起了退款退货，就计算到分子中。后面是否成功售后都不影响指标。

2. 投诉率（Complaint Rate, CR）指标，只要顾客发起了投诉，就产生了投诉工单量，就计算到分子中。后面是否取消关单不影响指标 = 若商家与用户沟通更改了客诉的原因，或尝试沟通取消客诉，都不会改变投诉工单的发起数量。

3. 差评率（Negative Review Rate, ONRR）指标，一段时间内顾客首次评价为1星及2星的评价数量占所有送达订单数中的占比。

在买家消费者发起品退/投诉后，在处理过程中，如果买家消费者改变了发起的原因，结果还是会按照发起时的原因来计算分子和原因率值。举例：

1. 买家消费者发起了【包裹未收到（商家责任）】的退款，商家去沟通买家消费者改原因到【商品不合身（非商家责任）】，但是对指标结果没有影响。由于买家消费者第一次发起的原因是【包裹未收到（商家责任）】，因此NBFR的分子会被计算为1。

2. 买家消费者发起了投诉，商家去沟通买家消费者改原因，会产生新的工单。这时候，计算投诉率的分子会增加1，因为有了新的工单，导致投诉率的分子计算了2次工单。

哪些指标会算入品退率（Non-Buyer Fault Return & Refund Rate, NBFR）指标？

对于退货退款的订单都可能计入品退率（Non-Buyer Fault Return & Refund Rate, NBFR），这部分主要是看买家选择的退货退款的原因。买家退货退款原因可以选择：

Inaccurate item description

Missing Item Parts

Item Damaged, but shipping box in good condition

Item defective or doesn’t work

Wrong item was sent

No longer needed

Fabric, Material, or Style not as expected

Color or Pattern not as expected

Item doesn’t fit

Item arrived too late

Package wasn’t received

对于自发货的商家，只有No longer needed、Item doesn’t fit（仅限Fashion类目：Womenswear & Underwear女装、Menswear & Underwear男装、Luggage & Bags箱包、Shoes鞋靴、Fashion Accessories配饰）不算商责。所以商家可以引导事先引导用户，如果一定需要退款，选择这2个原因

•对于可以退货类目的退货退款申请，TikTok 商店将自动批准所有可退货分类的退货请求。

•对于不可退货类目的退货退款申请，商家需在48小时内处理退货退款请求（周末除外），如无操作，系统将自动批准退货退款请求。

＊请注意：Refund only（仅退款）一样要看买家发起仅退款时选择的理由来判定是否计入品退。即如果顾客选择原因不是”No longer needed”，则此单仍然会计入品退。

DNR（Delivered Not Received）相关：

从11/5开始有2个实验组：若用户选择了DNR原因，平台再让用户等待48小时，同时若用户在物流显示delivered后48小时内立马发起DNR的退货退款，此时用户会在前端看到相关提示，让用户等待或者检查商品是否投递在其他位置。48小时后若用户再发起DNR，此时品退率NBFR和投诉率CR开始计算。也就是说，商家有48小时跟进物流相关问题。

若商家在后台收到相关反馈，请及时处理避免退款和投诉：

•表达歉意，提供给用户物流已送达的截图证明；让用户去检查住址附近的投递站，doorman(前台服务人员), 小区服务站，看查看物流是否真的运到。

◦运到没收到－如果UPS有证据递送照片，跟顾客寻求order zip code再次查看，截图询问顾客能否找到。找不到的话，在平台申请仅退款，理由package wasn’t received。